全国助残日来临,平安银行不断拓展“有温度”的服务边界,践行智能化银行3.

今年5月21日是第三十三次全国助残日。近日，中国残疾人联合会公布了今年全国助残日活动主题:“完善残疾人社会保障制度和关爱服务体系，促进残疾人事业全面发展”。由此可见，对于残疾人群体的帮扶号召，已经从生活点滴升级为全方位的体系化保障。

近些年，平安银行在适老化和无障碍改造的基础上，不断强化金融服务的场景化建设和金融工具的数字化革新，实现全场景赋能。特别是对于简单、易用、轻松、无障碍线下金融服务环境的打造，形成了线上、线下全面的服务管理闭环。时值全国助残日的来临，纵观平安银行在全国范围内的助残工作，可以充分感知其秉承“有温有感”的金融服务，践行“以人为本”理念并不断完善金融服务末端的决心。

积极助残，平安银行用人性化服务诠释“以客户为中心”

信息显示，面对视障、残疾等特殊群体，平安银行在积极革新线上适老化、无障碍金融服务的同时，在线下也充分前移，用更加贴近的人性化服务诠释着“以客户为中心”的理念宗旨。

2023年3月，重庆市杨家坪一位盲人大爷的女儿在家晕倒，送医之后大爷突然找不到银行卡。听闻此事，平安银行重庆分行杨家坪支行的内控主任在网点人力紧张的情况下，抽调了两名工作人员，携带远程设备上门为客户解决燃眉之急。在获得上级准许后，给大爷进行录音录像留证，实现远程授权，顺利地为大爷办理了挂失、换卡业务。

2023年5月，平安银行南昌朝阳支行的工作人员接到了一通特殊的客户来电。一位盲人客户需要办理一张新银行卡，但是跑了多个银行都没有办理成功。为了帮助客户解决难题，工作人员选择了上门现场指导客户，利用平安口袋银行App兼容的盲人读屏功能，顺利规避了盲人客户无法阅读开卡须知的难题，最终这位盲人客户顺利开办了新卡。

除此之外，平安银行深圳市龙岗支行和龙岗救助站达成合作，为流浪残疾人士办理社保卡，该支行加班加点为这些客户进行现场制卡，做到了“不丢下每一位客户”。

在制度可行、风险可控的前提下，确保特殊群体客户也能享受到其他客户同等的权利或许就是金融服务在数字化时代所面临的考验。很显然，在这一赛道上，平安银行已经提前起跑。

35年，平安银行沿袭智能化银行3.0“再出发”

最新信息显示，今年是中国平安成立的第35周年。35年来，中国平安一直坚持“专业创造价值”，致力于满足人们对美好生活的向往，这一主旨已经渗透进了平安集团的每一个“分子”之中。

特别是自2021年开始，平安银行就已开始积极推行智能化银行3.0，一方面积极构建独属于银行业的“人、货、场”方法论，真正做到围绕客户体验出发，最大化扫除服务客户的盲区。另一方面更加充分地明确了“客户是谁”，以及弄清了“客户要什么(KYP)”，在这个基础上探索怎么将需求和解决方案完全匹配，然后给到客户(KYATO)，最终实现客户触达和服务效率的“双提升”。

能够看到，平安银行适老化和无障碍的革新是其中的典型缩影。去年平安口袋银行App6.0升级成功，40项适老化特色功能和49项无障碍人群常用功能的上线，一方面真正凸显了平安银行践行“一个平安”理念的现实通路，另一方面则体现了平安银行努力实现零售转型、应对时代刚需的不懈努力。通过对不同客户群体更加多元化的服务需求的全面覆盖，颐年和视障客群的服务体验也得到了显著的优化。

从过往的信息可以了解到，平安银行在2021年第一时间响应国家号召，仅历时半年已完成平安口袋银行App首期无障碍及适老化改造。不仅为颐年、视障客群持续提供更加综合化、便捷化的金融服务，而且通过快速迭代、一键调试等开发创举，为业内提供了“先能用再好用”的开发范式，最终整体构建出线上、线下均匀覆盖的全场景数字化金融服务。

智能化银行3.0的实质，就是要在合适的时间通过合适的方式将产品和服务提供给客户，而平安银行选择把复杂留给自己，把简单还给客户。平安银行致力于将线上线下服务场景全面打通，不仅带来了“省心、省时、省钱”的服务体验，而且进一步巩固了品牌的人性化价值。在私域运营、口碑累积、人际传播越来越重要的今天，有温有感的金融服务是注入客户心智的核心，平安银行已经不再囿于既有客群的体验满足，而是将会形成不断扩散的品牌衍射，最终为整体的品牌塑造增添全新的想象空间。

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