南京烟草一分局：守护身边“烟火”点亮冬日“微光”

新的一年，对于江苏省南京市烟草专卖局一分局(以下简称南京烟草一分局)“青春江北”客户服务队而言，追求客户满意度不断提高，是不变的方向和目标；守护客户柴米油盐的“烟火气”，是前行的不竭动力；营造“热气腾腾”的元春市场，是冬日里的温暖“微光”。

一次现场作答，深入市场解决实际困难

100分，是信念，是要客服人员既做市场诉求的“采集者”，又做排忧解难的“多面手”。

新年伊始，南京烟草一分局志愿服务人员深入市场，走访零售客户，“面对面”倾听客户心声。在南京市江北新区根林烟酒店内，志愿者们从丰富便民服务入手，详细了解困难客户生活情况等，并对客户的咨询“现场作答”。走访结束后，志愿者们立即整理困难客户意见与建议，群策群力为客户制定个性化方案，并定期反馈客户经营进展，帮助客户解决实际经营过程中的“拦路虎”。

自2023年以来，南京烟草一分局组织“青春江北”志愿服务队开展各类服务共计16次，为切实满足零售客户经营需求，制定合理的服务措施，提供了宝贵的一手资料。

一次细微观察，“口袋活动室”正式启动

100分，是细节，是要客服人员既做充满干劲的“奋斗者”，又做保持拼劲的“排头兵”。

仇加亮是南京市浦口区永宁镇护国村一位近70岁的零售客户，由于身体原因只能用轮椅代步。客户经理赵国庆每次去拜访时，远远地就能看到仇加亮坐在店门口，或是和同龄人聊聊天，或是在石凳上打打牌，亦或是在大槐树下晒晒太阳。

“仇老板，今天没约三五好友打牌呀？”“赵经理来啦！我看天气放晴了，正准备喊大伙儿过来聊聊天呢。”赵国庆观察到店内正好有一片较为宽敞的区域。“仇老板，你可以在店门口放个桌子，摆几个凳子，建一个‘口袋版’老年活动中心呀！”“赵经理，其实我也有这个想法。”两人一拍即合。

赵国庆便帮忙张罗起来，选位置、挪桌子、搬凳子，不一会，一个“口袋活动室”便搭建好。“仇老板，以后在这个‘口袋活动室’里，我还可以为你们定期宣传法律知识，讲一讲真实发生的案例，增强大家防诈骗意识，看牢自己的‘钱袋子’。”“赵经理，这个主意太好了，正好能够提醒我们老年人保护好个人隐私，不贪图小便宜。”仇加亮微笑道。

南京烟草一分局客户服务人员在做好客户日常维护的基础上，用真情服务体现“温度”，持续优化“适老服务”举措，在客我之间搭起一座“连心桥”。

一次双向奔赴，客服人员成为“免检”朋友

100分，是追求，是要客服人员既做守望相助的“先行者”，又做双向奔赴的“知心人”。

南京市江北新区王凤兰烟酒店位于长芦街道拆迁小区内，店主王凤兰是一位年近80的独居老人，平常，她的家人会帮忙打理店铺。王老太虽然行动不便，但她非常勤劳，为了方便小区的上班族买东西，每天早晨6点，她就拄着拐杖开门营业了。由于营业时间长，客户经理王磊担心王老太一个人忙不过来，他一方面主动与物流部门联系，请送货员把烟送到店里后，帮忙摆放整齐；另一方面，他一有时间就到店里帮忙整理货物，用实际行动帮助客户减轻辛劳。

王老太提到客户经理王磊，就竖大拇指，说他是“知心人”。

三餐烟火暖，四季皆安然。100分，不仅是信念，是细节，更是追求。接下来，南京烟草一分局客户服务人员将继续践行“我为群众办实事”活动内容，强化责任担当，在社会上树立负责任的形象，成为客户“免检”的朋友。

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